芜湖消保委：去年为消费者挽回损失2348万多元

新安晚报 安徽网 大皖客户端讯 3月13日上午，芜湖市消费者权益保护委员会，召开新闻发布会，发布芜湖消费维权报告。

2018年，芜湖市消保委紧紧围绕“品质消费美好生活”年主题，着眼于群众和社会各界普遍关心的热点、重点和焦点问题，锐意进取、开拓创新，在基础建设、社会监督、消费教育、投诉处理、以及放心消费创建方面取得显著成效。

全年受理消费者咨询、投诉、举报20186件（含12315中心），为消费者挽回经济损失2348．76万元。投诉、举报均全部办结，投诉调处率达100％。全年共和解消费纠纷14235件，在解决消费者投诉中，对于涉及网络营销的纠纷，芜湖消保委积极深化异地网络维权，积极运用中消协“电商直通车”平台，开展跨区域网购消费纠纷的调处。

2018年通过该系统处理消费纠纷4件，全部办结。

同时，芜湖消保委积极推广电商消费维权直通车运用，下发了《关于加快运用电商直通车开展消费维权工作的通知》，指导县区运用电商直通车平台，为消费者就近高效维权提供便利，降低了消费者的维权成本。

其中案例之一：

2018年12月1日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其11月20日通过某网络平台预订入住某酒店，预订入住时间为12月30日，离开时间为12月31日。消费者后因个人原因于12月1日即向该网络平台申请退订房间，但经与该网络平台和所预订入住的酒店协商，均被拒绝，双方产生纠纷。

消保委接到消费者投诉后，立即组织双方当事人了解情况，经核实消费者所反映问题基本属实。

消保委认为，根据《网络交易管理》有关规定，按照公平原则确定交易双方的权利与义务，采用显著的方式，提请消费者注意与消费者有重大利害关系的条款，并按照消费者的要求予以说明”，本案中，消费者预订酒店的网络平台称消费者预订入住酒店之后，除在预订页面明确标注了“可取消”的酒店才能在所约定的期间内无理由提出退订，其它情况下，消费者如确因某些无法预见的原因需要取消预订的，则必须提交证明材料进行申请。

就此分析，消费者在不属上述情形下提出退订的要求，属于违约在先，理应承担一定的违约责任，但网络平台并未针对消费者无理由退房这一行为事先拟定相关的违约责任条款，而是对此种情况下的退房申请采取一概不予接受的处理方式，此举实际上变相地限制了消费者的权利、扩大了消费者应承担的责任，并不符合交易的公平原则。最终经调解，经营者予以退款，消费者表示满意。

在此，消保委提醒相关网络交易平台，制定格式条款时应充分考虑到消费者的各种需求，在合理的范围内明确经营者和消费者双方的权利与义务，而不应当武断地采取“一刀切”的方式拒绝消费者提出的所有退款申请。同时，我委也提醒广大消费者，在网络交易中使用预付费方式购买商品或服务时，务必要看清交易平台拟定好的退款规则，根据自己的实际需要谨慎付款，以防止类似纠纷的发生。 新安晚报 安徽网 大皖客户端记者 孙芮